Krisensituationen, denen ein Unternehmen anheimfallen kann, können sowohl interne (Managementfehler, streikende Mitarbeiter, Insolvenz, etc.) als auch externe (Rufmord, Fehlverhalten eines Wettbewerbers mit negativem Einfluss auf die ganze Branche, etc.) Gründe haben.
1. Erwarten Sie das Unerwartete
Klingt wie eine Floskel? Es reicht, sich einige der Kommunikationskrisen der letzten Jahre vor Augen zu führen: Ein japanischer Energiekonzern bekommt einen lecken Reaktor nicht in den Griff, ein deutscher Großbäcker muss wegen Verstößen gegen das Lebensmittelgesetzt schließen, ein internationaler Online-Versand nutzt eine Gesetzeslücke aus und beschäftigt billige Arbeitskräfte auf Kosten der Allgemeinheit…
Die genaue Reaktion der jeweiligen Unternehmen soll hier nicht unter die Lupe genommen werden, entscheidend ist, dass jederzeit so etwas passieren kann: auch in Ihrem Unternehmen! Lassen Sie sich also nicht überraschen.
2. Augen auf – Früherkennung ist wichtig
Besonders in Zeiten des Internets lassen sich Meinungstrends gut verfolgen. So können Sie schon verzeichnen, wenn die Stimmung kippt – und müssen nicht erst auf den „Shitstorm“ warten. Das sogenannte Monitoring erlaubt eine systematische Verfolgung und Auswertung dessen, was Nutzer und Presse über Ihr Unternehmen veröffentlichen.
Sie können diese Methode selbst über die Google Suche anwenden. Es gibt allerdings auch umfangreiche Software, die zuverlässig und automatisch arbeitet. Wenn Sie es noch bequemer mögen, gibt es auch professionelle Dienstleister, die sich auf das Monitoring spezialisiert haben.
3. Krisenkommunikation muss klar definiert sein
Genau wie Katastrophenbekämpfungsdienste geregelte Abläufe für den Ernstfall haben, sollte Ihr Unternehmen klare Vorgaben für den kommunikativen Notfall haben. Ein stringenter Plan hilft hier Wunder. Welche Stellen nach innen und außen kommunizieren, wer die Inhalte der Statements bestimmt und wer die Veröffentlichung absegnet, muss klar festgelegt sein.
Weiterhin hilft eine Ausarbeitung der Abläufe innerhalb des Unternehmens: Dazu gehört eine Prüfung der Vorwürfe, ohne die keine glaubwürdige Kommunikationsstrategie Erfolg haben kann, sowie die Bandbreite der Kanäle, die zur Kommunikation genutzt werden sollen. Dies verhindert Panik und blinden Aktionismus während des Missstandes.
4. Kritik ist nicht gleich Krise
Sie sollten keinen Elefanten sehen, wenn nur eine Mücke an Ihnen vorbei schwirrt: Vereinzelte Kritik im Internet ist normal. Ob berechtigt oder unberechtigt, hier können Sie getrost Ihren Kundenservice einschalten, der sich der Sache annimmt. Angesichts einzelner schlechter Bewertungen eine Krisenkommunikation ins Leben zu rufen, wäre wie mit Kanonen auf Spatzen zu schießen. Falls der Stein jedoch eine Lawine ins Rollen bringt, ist Vorsicht geboten!
In diesem Fall sollte keine Zurückhaltung gezeigt werden, sondern eine offensive und vor allem inhaltlich überzeugende Kommunikation auf die Kritik antworten.
5. Zweierlei Maß
Auch wenn Ihr Unternehmen sich nichts zuschulden kommen lässt, kann es sein, dass Kunden Kritik äußern wollen. Zu Recht! Die souveräne Antwort darauf ist ein offener, konstruktiver Umgang mit den eigenen Fehlern oder Missständen. Sie demonstrieren Verantwortungsbewusstsein und Bereitschaft zur Verbesserung.
Auf diese Art und Weise kann nicht nur ein Imageschaden abgewehrt, sondern vielleicht sogar eine Aufwertung des Images Ihres Unternehmens verzeichnet werden!
6. Unnötige Konfrontation vermeiden
Anders liegt der Fall natürlich, wenn Kritiker Sie fälschlicherweise bestimmter Mängel bezichtigen. Hier hilft eine umgehende Antwort, die Behauptungen sachlich richtig stellt. Wenn Sie nicht rechtzeitig handeln, riskiert Ihr Unternehmen einen langfristigen Imageschaden – selbst wenn die Kritik später als unberechtigt widerlegt wird!
Selbst bei ungerechtfertigter Kritik – der unmittelbare Griff zur Abmahnungskeule lässt Sie schlecht da stehen. Ähnlich verhält es sich bei Löschanfragen auf Google oder Ähnlichem. Versuchen Sie immer, Konflikte inhaltlich zu lösen, anstatt die Muskeln des Unternehmens spielen zu lassen. Auf diese Art und Weise gehören die Sympathien im Zweifelsfall eher Ihnen.
7. Riskieren Sie nichts
Im Krisenfall dürfen Sie nie riskieren, unbestätigte oder unsichere Aussagen zu machen. Wer sich zu ungesicherten Verlautbarungen hinreißen lässt, gießt im Zweifelsfall nur Öl ins Feuer. Sorgen Sie also dafür, dass Ihre Kommunikation immer hieb- und stichfest ist. So sind Sie und Ihr Unternehmen auf der sicheren Seite!
Diese Regeln helfen Ihnen beim schwierigen Thema Krisenkommunikation. Doch Sie sind nicht erschöpfend! Wichtig ist es auch, den Worten Taten folgen zu lassen – wenn Ihr Unternehmen nur Besserung gelobt und nicht handelt, brodelt sicher schon die nächste Krise in der Ferne. Bleiben Sie wachsam und aufrecht, um jeden Sturm zu überstehen!
