Schwierige Gesprächspartner von Gaby S. Graupner

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Über den Vortrag

Der Vortrag „Schwierige Gesprächspartner“ von Gaby S. Graupner ist Bestandteil des Kurses „Kundenbindung und Reklamationen“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:

Der Vielredner
Der Schweiger
Der ausfallend Werdende

Quiz zum Vortrag

Zu Beginn einer Reklamation sollten Sie aktiv zuhören. Welche Information sollten Sie aber direkt am Anfang des Gesprächs erfragen?

Den Namen des Kunden.
Die Vertragsnummer.
Den zuständigen Mitarbeiter.
Das Kernproblem mit dem Produkt.

Ein schwieriger Kundentyp ist der Vielredner. Wie können Sie diesen unterbrechen, um paraphrasieren zu können?

Sie können Ihn unterbrechen, indem Sie ganz und gar schweigen und bestätigende Worte wie "ja" oder "aha" weglassen.
Sie können Ihn unterbrechen, indem Sie ihn mit seinem Namen ansprechen.
Sie können Ihn unterbrechen, indem Sie Verständnis zeigen und Puffer setzen.
Sie können Ihn unterbrechen, indem Sie sich immer wieder räuspern.

Wie können Sie einen "Schweiger" dazu bewegen zu erzählen und Ihnen die notwendigen Informationen zu geben?

Indem Sie offene und relativ offene Fragen stellen.
Indem Sie den Gegenüber nicht unterbrechen, wenn er Ihnen bekannte Stichwörter liefert.
Indem Sie die Situation vorsichtig und elegant direkt ansprechen.
Indem Sie Pausen, die der Gegenüber macht, nutzen um zwischen Fragen zu stellen.
Indem Sie gleich zu Beginn viele Einzelfragen nacheinander stellen.

Der wohl schwierigste Kunde ist der, der ausfallend wird. Was sollten Sie nicht tun, im Umgang mit einem solchen Kunden?

Sein Verhalten spiegeln, indem Sie ihm sein Verhalten vorwerfen.
Eine Pause erzeugen, indem Sie unter einem Vorwand, der dem Kunden zu Gute kommt, das Gespräch für 10 Sek. unterbrechen.
Mit Humor auf den Kunden reagieren.
Dem Kunden Verständnis entgegenbringen.

Dozent des Vortrages Schwierige Gesprächspartner

Gaby S. Graupner

Nach ihrem Betriebswirtschaftsstudium mit Schwerpunkt Personalführung absolvierte Gaby Graupner eine Ausbildung zur Dale Carnegie Trainerin. Sie führte ein Dialogmarketingunternehmen, gründete DIMAT Services Ltd. und die Marke „Die Deutsche Akademie für Training”. Seit 18 Jahren arbeitet sie erfolgreich als Trainerin für Vertrieb, Telefonmarketing und Menschenführung.

Kundenrezensionen

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