Ablauf einer Reklamation - Lösung
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Über den Vortrag
Der Vortrag „Ablauf einer Reklamation - Lösung“ von Gaby S. Graupner ist Bestandteil des Kurses „Kundenbindung und Reklamationen“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:
- Win/Win System
- Sofortmaßnahme
- Wiedergutmachung
- 3 Persönlichkeitstypen
- Friedensregeln
Quiz zum Vortrag
Was sollte Ihre Herangehensweise sein, wenn es darum geht die Lösung für eine Reklamation zu finden?
- Sie sollten versuchen eine Win-Win-Situation zu schaffen.
- Sie sollten berücksichtigen, dass die Heilung des Kundenschadens im Vordergrund steht.
- Sie sollten versuchen, dass am Ende immer der Kunde gewinnt.
- Sie sollten versuchen, dass am Ende immer das Unternehmen gewinnt.
Die Lösungsphase bei einer Reklamation teilt sich auf in die Sofortmaßnahme und die Wiedergutmachung. Welche Aussage über die Sofortmaßnahme ist unzutreffend?
- Um eine wirkungsvolle Sofortmaßnahme durchzuführen, sollten Sie alle relevanten Schritte selbst ausführen, um Fehler zu vermeiden.
- Bei der Sofortmaßnahme geht es darum, den Kunden in eine Situation zu versetzen, wie sie bestehen würde, wenn der Reklamationsgrund nicht eingetreten wäre.
- Die Sofortmaßnahme ist immer dringen und wichtig, um den Schaden für den Kunden so gering wie möglich zu halten.
- Die Reklamation und die Sofortmaßnahme ist "Chefsache", daher sollten Sie überwachen, dass alles zügig voran geht und die absprachen, die mit dem Kunden getroffen wurden eingehalten werden.
Die Lösungsphase bei einer Reklamation teilt sich auf in die Sofortmaßnahme und die Wiedergutmachung. Was ist bei der Wiedergutmachung zu beachten?
- Fragen Sie den Kunden welche Wiedergutmachung er sich wünscht.
- Klären sie ab, welche Form der Wiedergutmachung sich Ihr Unternehmen leisten kann.
- Zeigen Sie dem Kunden, was sie Ihm geben können, wenn er zu viel verlangt und geben Sie ihm das Gefühl sich für ihn einzusetzen.
- Bieten Sie dem Kunden immer unaufgefordert eine Variante der Wiedergutmachung an.
- Geben Sie dem Kunden immer alles was er als Wiedergutmachung verlangt.
Es gibt verschiedene Kundentypen. Einer davon ist der aufbrausende Typ (Boxsack-Stratege). Welche Aussage trifft auf diesen nicht zu?
- Er ist in der Regel nachtragend.
- Er sagt, was er will.
- Ihm ist wichtig, dass er gewinnt, also bei der Wiedergutmachung etwas herausschlägt.
- Bei diesem Kundentyp ist es besonders empfehlenswert keine Wiedergutmachung anzubieten, sondern nachzufragen.
Es gibt verschiedene Kundentypen. Einer davon ist der introvertierte Typ. Welche Aussagen treffen auf diesen Kundentyp zu?
- Er ist in der Regel nachtragend.
- Er redet wenig und sachlich, was er sagt hat aber Gewicht.
- Er stellt selten Forderungen.
- Bei diesem Kundentyp ist es besonders empfehlenswert keine Wiedergutmachung anzubieten, sondern nachzufragen.
Was ist keine Friedensregel?
- Seien Sie misstrauisch aber zeigen Sie es nicht und bleiben Sie freundlich.
- Achten Sie die Ansichten des anderen.
- Geben Sie es zu, wenn Sie Unrecht haben und entschuldigen Sie sich.
- Lassen Sie den Kunden sprechen und unterstützen Ihn dabei durch gezielte Fragen.
- Lassen Sie den anderen fühlen, dass Sie ihn für anständig halten.
Dozent des Vortrages Ablauf einer Reklamation - Lösung
Gaby S. Graupner
Nach ihrem Betriebswirtschaftsstudium mit Schwerpunkt Personalführung absolvierte Gaby Graupner eine Ausbildung zur Dale Carnegie Trainerin. Sie führte ein Dialogmarketingunternehmen, gründete DIMAT Services Ltd. und die Marke „Die Deutsche Akademie für Training”. Seit 18 Jahren arbeitet sie erfolgreich als Trainerin für Vertrieb, Telefonmarketing und Menschenführung.Kundenrezensionen
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