Fragearten bei einer Reklamation von Gaby S. Graupner

Dieser Vortrag ist nur für Mitglieder der Institution Kalaidos Fachhochschule AG verfügbar.

Du bist nicht eingeloggt. Du musst dich anmelden oder registrieren und Mitglied dieser Institution werden um Zugang zu erhalten. In unserer Hilfe findest du Informationen wie du Mitglied einer Institution werden kannst.

Über den Vortrag

Der Vortrag „Fragearten bei einer Reklamation“ von Gaby S. Graupner ist Bestandteil des Kurses „Kundenbindung und Reklamationen“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:

Fragetechniken
Fragearten

Quiz zum Vortrag

Was müssen Sie sich bewusstmachen, wenn ein Kunde mit einer Reklamation zu Ihnen kommt?

Es ist immer sinnvoll das genaue Problem des Kunden durch Fragen zu ermitteln.
Nichts ist selbstverständlich.
Jeder Kunde hat ein individuelles Problem.
Probleme lassen sich am besten lösen, wenn man sie kategorisiert.

Welche Frageart sollten Sie bei Reklamationen vermeiden, weil auch die Kunden diese Frageart kennen und sich manipuliert fühlen, wenn sie eingesetzt wird?

Die Suggestivfrage.
Die Alternativfrage.
Die Meinungsfrage.
Die offene Frage.

Mit der Alternativfrage können Sie ihren Kunden lenken. Wie tun Sie das?

Sie nennen die Alternative, die für Sie die günstigere darstellt zum Schluss, weil dann die Wahrscheinlichkeit höher ist, dass der Kunde diese Alternative wählt.
Sie verstärken die Alternative, die der Kunde wählen soll mit Wörtern wie "lieber" oder "besser".
Sie nennen für die Alternative, die der Kunde wählen soll Vorteile die der Kunde dann hat.
Sie nennen die Alternative, die für Sie die günstigere darstellt zuerst, weil dann die Wahrscheinlichkeit höher ist, dass der Kunde diese Alternative wählt.
Sie verstärken die Alternative, die der Kunde wählen soll, indem Sie ihm mitteilen, dass Sie diese Alternative wählen würden, wenn Sie an seiner Stelle wären.

Dozent des Vortrages Fragearten bei einer Reklamation

Gaby S. Graupner

Nach ihrem Betriebswirtschaftsstudium mit Schwerpunkt Personalführung absolvierte Gaby Graupner eine Ausbildung zur Dale Carnegie Trainerin. Sie führte ein Dialogmarketingunternehmen, gründete DIMAT Services Ltd. und die Marke „Die Deutsche Akademie für Training”. Seit 18 Jahren arbeitet sie erfolgreich als Trainerin für Vertrieb, Telefonmarketing und Menschenführung.

Kundenrezensionen

(1)
5,0 von 5 Sternen

5 Sterne		5
4 Sterne		0
3 Sterne		0
2 Sterne		0
1 Stern		0