Ablauf einer Reklamation - Hinhören von Gaby S. Graupner

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Über den Vortrag

Der Vortrag „Ablauf einer Reklamation - Hinhören“ von Gaby S. Graupner ist Bestandteil des Kurses „Kundenbindung und Reklamationen“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:

3 Schritte der Reklamation
Hineinhören
Paraphrasieren
Wissenschaft
Unangenehmes abschütteln
Zusammenfassung

Quiz zum Vortrag

Wenn es darum geht mit Reklamationen umzugehen, ist der erste Schritt hinzuhören. Was müssen Sie dabei tun?

Sie lassen einen Kunden der schimpft seinen Frust abbauen und unterbrechen ihn nicht.
Sie nehmen das was der Kunde sagt nicht persönlich.
Sie bedenken die Ängste die der Kunde hat und die negativen Folgen, die der Kunde wegen des zu reklamierenden Produkts hat.
Sie fragen direkt wichtige Daten wie Kundennummer und den Namen des Kunden ab, damit er merkt die Lösung seines Problems wird direkt vorangetrieben.

Welche Aussage ist unzutreffend?

Es ist wichtig Rückfragen zu vermeiden.
Wahr ist immer nur dass, was der andere versteht, nicht das was gesagt wird.
Es ist wichtig, alles was der Kunde Ihnen gesagt hat, zusammen zu fassen.
Es ist wichtig dem Kunden die Möglichkeit zu geben Missverständnisse aufzuklären.

Was können Sie tun, um angestauten Frust abzubauen?

Sie können einen Stift quer zwischen die Zähne nehmen, um ein Lächeln zu simulieren und so Glückshormone auszuschütten.
Sie können sich eine schöne Situation oder einen schönen Ort vorstellen, der Sie entspannt.
Sie können sich körperlich betätigen.
Sie können ihren Frust herausschreien. Auch der imaginäre Schrei hilft.
Sie können ihren Frust herunterschlucken.

Dozent des Vortrages Ablauf einer Reklamation - Hinhören

Gaby S. Graupner

Nach ihrem Betriebswirtschaftsstudium mit Schwerpunkt Personalführung absolvierte Gaby Graupner eine Ausbildung zur Dale Carnegie Trainerin. Sie führte ein Dialogmarketingunternehmen, gründete DIMAT Services Ltd. und die Marke „Die Deutsche Akademie für Training”. Seit 18 Jahren arbeitet sie erfolgreich als Trainerin für Vertrieb, Telefonmarketing und Menschenführung.

Kundenrezensionen

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