Wie fühlen Sie sich bei einer Reklamation?
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Über den Vortrag
Der Vortrag „Wie fühlen Sie sich bei einer Reklamation?“ von Gaby S. Graupner ist Bestandteil des Kurses „CAS Marketing & Management“. Der Vortrag ist dabei in folgende Kapitel unterteilt:
- Wie fühlen Sie sich bei einer Reklamation?
- Angenehme und unangenehme Gespräche
- Emotionale Reizwörter
- Zauberwörter
Quiz zum Vortrag
Es gibt im Wesentlichen drei Arten von Reklamationen. Welche genannte Art gehört nicht dazu?
- Die spontane Reklamation.
- Die berechtigte Reklamation.
- Die unberechtigte Reklamation.
- Die versteckte Reklamation.
Der tägliche Umgang mit Reklamationen ist ein hartes Geschäft. Welche innerliche Einstellung sollten Sie sich aneignen, damit Sie Ihrer Arbeit, Ihrem Unternehmen und vor allem Ihrem Kunden positiv begegnen?
- Beginnen Sie Ihren Tag, wenn möglich, mit einem positiven Gespräch, um sich zu motivieren.
- Schließen Sie nicht auf Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen, weil Sie täglich mit Reklamationen zu tun haben.
- Machen Sie sich bewusst, dass Fehler menschlich sind und überall vorkommen können und vorkommen.
- Machen Sie sich bewusst, dass der Anteil von Reklamationen von der Gesamtleistung des Unternehmens nur 20% ausmacht.
Was ist unter emotionalen Reizwörtern zu verstehen?
- Das sind Wörter, die wir verwenden, weil wir eine bestimmte Absicht verfolgen. Wenn wir sie aber benutzen, drücken sie das Gegenteil aus und wirken deshalb negativ.
- Das sind Wörter, die wir verwenden, weil wir eine bestimmt Absicht verfolgen. Wenn wir sie benutzen, ist jedem klar, aus welchem Grund wir das tun, sodass sie nie ihre Wirkung verfehlen.
- Das sind Wörter, die wir verwenden, weil wir gezielt emotionale Reize beim Kunden wecken wollen, um ihn zu besänftigen.
- Das sind Wörter, durch die wir den Kunden positiv beeinflussen können, sodass das Reklamationsgespräch in unserem Sinne verläuft.
Welche emotionalen Reizwörter sollten Sie vermeiden, wenn ein Kunde eine Reklamation hat?
- Das Wort "leider", denn es löst eine Auflegeimpuls aus beziehungsweise lässt den Kunden auf "Durchzug" schalten.
- Das Wort "darf", denn es drückt Unterwürfigkeit aus, der Kunde wünscht sich aber einen Gesprächspartner auf Augenhöhe.
- Das Wort "nur", denn es vermittelt Schwäche und Inkompetenz.
- Die Worte "nein, nie und nicht", denn diese Worte verursachen Frust beim Kunden.
- Das Wort "selbstverständlich", denn es vermittelt den Eindruck die Reklamation des Kunden sei nichts Besonderes.
Welche sogenannten "Zauberwörter" gehören zur Erfolgssprache und sollten von Ihnen verwendet werden, wenn ein Kunde mit einer Reklamation zu Ihnen kommt?
- Die Wörter "bitte" und "danke", denn es sind grundlegende Regeln der Höflichkeit diese Wörter zu verwenden.
- Die Wörter "gerne" und "selbstverständlich", denn sie drücken Verständnis aus.
- Das Wort "Entschuldigung", denn es baut Ärger und Aufregung des Kunden ab.
- Die Wörter "schnell, zeitsparend und persönlich", denn sie vermitteln Kompetenz und Lösungsorientiertheit.
- Die Wörter "eventuell, vielleicht und eigentlich", denn sie vermitteln den Eindruck es gibt sogar mehrere Lösungsvarianten.
Dozent des Vortrages Wie fühlen Sie sich bei einer Reklamation?
Gaby S. Graupner
Nach ihrem Betriebswirtschaftsstudium mit Schwerpunkt Personalführung absolvierte Gaby Graupner eine Ausbildung zur Dale Carnegie Trainerin. Sie führte ein Dialogmarketingunternehmen, gründete DIMAT Services Ltd. und die Marke „Die Deutsche Akademie für Training”. Seit 18 Jahren arbeitet sie erfolgreich als Trainerin für Vertrieb, Telefonmarketing und Menschenführung.Kundenrezensionen
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